Patient satisfaction in a tertiary care center (Tunisia, 2015-2016)
Mots-clés :
Satisfaction du patient; Qualité des soins de santé; Centres de soins tertiaires; Questionnaire;Tunisie.  Résumé
Introduction: La satisfaction des patients est l'un des indicateurs les plus couramment utilisés pour l'évaluation de la qualité des services de santé. L'objectif de cette étude était de mesurer les taux de satisfaction globaux et spécifiques des patients et d'identifier les déterminants de la satisfaction à l'hôpital universitaire de Sahloul en 2015 et 2016.
Méthodes: Il s'agit d'une étude transversale comprenant un échantillon aléatoire de patients hospitalisés à l'hôpital universitaire de Sahloul entre 2015 et 2016. L'enquête a été menée à l'aide d'un questionnaire original auto-administré. Quatre dimensions spécifiques de satisfaction ont été explorées: administrative, technique, logistique et relationnelle. Les taux de satisfaction globaux et spécifiques ont été calculés, puis les facteurs associés à la satisfaction des patients ont été identifiés grâce à une analyse multivariée utilisant un modèle de régression logistique.
Résultats: Un total de 1897 patients ont été inclus dans l'étude avec un âge moyen de 42,4 ans (ET = 20,5 ans) et un sex-ratio de 0,94. Le taux de satisfaction des patients était d'environ 67%. Les éléments de satisfaction étaient principalement en rapport avec la dimension relationnelle: le respect de l'intimité du patient et la qualité de l'information donnée. Ceux d'insatisfaction étaient d’ordre logistique: L'environnement physique dans la chambre, la propreté des toilettes et les délais d'attente. Les déterminants de la satisfaction des patients étaient principalement liés à la qualité de l'accès et de la réception, aux conditions d'hébergement, aux soins techniques, à la qualité de l'information et au respect de l'intimité du patient.
Conclusion: Cette étude constitue une action pionnière de mesure de la qualité des soins en Tunisie. Elle a permis de documenter les sources d’insatisfaction des patients hospitalisés à l'hôpital universitaire de Sahloul. Des mesures d’intervention en fonction de ces insuffisances devraient être entreprises.
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