La satisfaction des patients hospitalisés aux services chirurgicaux d’un hôpital général. Etude de cas du CHU Sahloul de Sousse (Tunisie)

Résumé

Objectif: Mesurer les taux de satisfaction globale et spécifique des patients hospitalisés dans les services chirurgicaux du CHU Sahloul de Sousse durant l’année 2018.
Méthodes : La population d’étude a été formée par un échantillon en quota des patients hospitalisés dans les services chirurgicaux du CHU Sahloul de Sousse. La collecte des données a été faite via un questionnaire de satisfaction des patients, administré aux patients mis sortants. Le questionnaire a été composé de 33 items relatifs aux quatre dimensions : technique, administrative, logistique et relationnelle. La satisfaction globale des patients, appelée «réactivité», a été définie par une réponse positive concomitante des trois questions explorant la satisfaction, la recommandation et la fidélité.
Résultats : Au total, 735 patients hospitalisés dans six services chirurgicaux du CHU Sahloul de Sousse ont été inclus (chirurgie générale, orthopédie, chirurgie maxillo-faciale, urologie, neurochirurgie et chirurgie cardiovasculaire). Les taux de «satisfaction», de «recommandation» et de «fidélité» des patients, ont été respectivement de 71%, 70% et 69%, soit un taux de «réactivité positive globale» de 62%, IC95% [58,5%-65,5%], particulièrement faible dans le service d’orthopédie (43%). La dimension logistique a été la moins appréciée par les patients, dont l’état de la chambre, avec près de 23% globalement et 17% au service d’orthopédie.
Conclusion : La réactivité des patients hospitalisés dans les services chirurgicaux du CHU Sahloul a été faible, particulièrement pour les items liés à l’hôtellerie. Par ailleurs, les plans d’amélioration de la qualité des soins et d’appui à la performance des hôpitaux publics devraient accorder beaucoup d’attention à la dimension logistique du séjour hospitalier des patients.